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A Ensitel emitiu um comunicado onde afirma que vai retirar o processo movido contra a Maria João Nogueira. Também aproveita o comunicado para dizer que vai procurar aprender com este caso:

Pretendemos também, no futuro, estar mais atentos ao que os nossos clientes dizem online, de modo a podermos assegurar que a vossa experiência com a Ensitel é o mais positiva possível. Nesse sentido estamos a preparar novas maneiras de poderem comunicar connosco, sempre que tenham um problema numa das nossas lojas ou com um dos nossos produtos.

Os próximos tempos dirão se vão mesmo aprender algo ou se tudo não passa de uma simples gestão de danos. Em qualquer dos casos, a Maria João parece ter ganho esta guerra, apesar de ter perdido a batalha da troca do telemóvel. É um bom final para 2010!

Começo por escrever que estive no “ground zero”, no Twitter, quando um pequeno grupo decide verbalizar o seu descontentamento pela providência cautelar que a Ensitel decidiu colocar à Maria João. Já tinha acompanhado a tentativa da Maria João em devolver o telemóvel desde que ela começou a relatar a experiência no seu blog. Fiquei algo surpreso quando o Juiz decide que ela não teria direito a devolver o aparelho, decisão com que a Maria João não concordou, mas que acatou. Assunto encerrado e durante muito tempo não se falou mais na Ensitel.

Até que a Ensitel decide avançar com a providência cautelar para que a Maria João retire os textos do seu blog. Os textos que não fazem mais do que relatar a sua experiência. E foi aqui que começou o “Caso Ensitel”. Como já disse o Poingg (namorado da Maria João), a onda de solidariedade ganhou peso porque as acções não custaram dinheiro, não obrigaram ninguém a levantar o traseiro da cadeira e porque deram a sensação de poder a muita gente. Isto para além da qualidade da rede – como  alguns disseram – mas que não garante nada. Segundo as teorias todos estamos ligados por 6 ou menos níveis, por isso não é difícil um caso destes chegar a muita gente.

Mas, para mim, o maior factor de sucesso foi a honestidade que transpira dos textos da Maria João. Com um ou outro palavrão pelo meio – uma questão de estilo mas que nunca se torna ofensiva para com ninguém – o relato que a Maria João faz do caso parece ser completo, explicando bem o que a move. Não se pôs a atacar a Ensitel e todas as empresas por arrasto. Explicou o que aconteceu, o que tentou fazer e o que a Ensitel fez para tentar não satisfazer o seu pedido – e que parece não ser mais do que o que a Lei prevê.

As pessoas identificaram-se com a Maria João. Não leram os seus textos e pensaram algo como “deixaste cair o telefone no banho e querias um novo”, que é o que se depreende de muitas das queixas que se lêem em blogs ou no Facebook. A maioria das pessoas não sabe explicar os seus casos. A Maria João soube. E todo o trabalho que teve para fazer a troca, as idas a várias lojas, até o facto de levar o caso para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, fez com que pessoas anónimas se identificassem com o caso. Quantos de nós já tentámos devolver um produto apenas para nos vermos confrontados com um muro de tentativas de dissuasão?

Se pode ser verdade que alguns terão verbalizado o seu descontentamento com a Ensitel apenas por afinidade para com a Maria João, também é verdade que a maioria não faz ideia de quem ela é. Não sabe que é responsável dos Blogs do SAPO. Não sabe que o seu trabalho leva a que se relacione com várias figuras públicas (que alguns descrevem como figuras influentes). Apenas sabe que, após toda a história relatada pela mesma, a Ensitel procurou calá-la. E isso foi a gota de água.

Quanto à Ensitel, podia ter respondido rápido. Podia ter percebido que estava a brincar com o fogo. Podia ter voltado atrás com a providência cautelar, desculpar-se com uma falha processual ou falta de comunicação interna, e tentar “fazer as pazes” com a Maria João. Podia ter dito que ia procurar aprender com este caso e tentar melhorar as suas relações com os clientes. Mas decidiu ignorar tudo isso e apenas ameaçar com novas acções em Tribunal. Não há comentário possível a isto.