Começo por escrever que estive no “ground zero”, no Twitter, quando um pequeno grupo decide verbalizar o seu descontentamento pela providência cautelar que a Ensitel decidiu colocar à Maria João. Já tinha acompanhado a tentativa da Maria João em devolver o telemóvel desde que ela começou a relatar a experiência no seu blog. Fiquei algo surpreso quando o Juiz decide que ela não teria direito a devolver o aparelho, decisão com que a Maria João não concordou, mas que acatou. Assunto encerrado e durante muito tempo não se falou mais na Ensitel.

Até que a Ensitel decide avançar com a providência cautelar para que a Maria João retire os textos do seu blog. Os textos que não fazem mais do que relatar a sua experiência. E foi aqui que começou o “Caso Ensitel”. Como já disse o Poingg (namorado da Maria João), a onda de solidariedade ganhou peso porque as acções não custaram dinheiro, não obrigaram ninguém a levantar o traseiro da cadeira e porque deram a sensação de poder a muita gente. Isto para além da qualidade da rede – como  alguns disseram – mas que não garante nada. Segundo as teorias todos estamos ligados por 6 ou menos níveis, por isso não é difícil um caso destes chegar a muita gente.

Mas, para mim, o maior factor de sucesso foi a honestidade que transpira dos textos da Maria João. Com um ou outro palavrão pelo meio – uma questão de estilo mas que nunca se torna ofensiva para com ninguém – o relato que a Maria João faz do caso parece ser completo, explicando bem o que a move. Não se pôs a atacar a Ensitel e todas as empresas por arrasto. Explicou o que aconteceu, o que tentou fazer e o que a Ensitel fez para tentar não satisfazer o seu pedido – e que parece não ser mais do que o que a Lei prevê.

As pessoas identificaram-se com a Maria João. Não leram os seus textos e pensaram algo como “deixaste cair o telefone no banho e querias um novo”, que é o que se depreende de muitas das queixas que se lêem em blogs ou no Facebook. A maioria das pessoas não sabe explicar os seus casos. A Maria João soube. E todo o trabalho que teve para fazer a troca, as idas a várias lojas, até o facto de levar o caso para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, fez com que pessoas anónimas se identificassem com o caso. Quantos de nós já tentámos devolver um produto apenas para nos vermos confrontados com um muro de tentativas de dissuasão?

Se pode ser verdade que alguns terão verbalizado o seu descontentamento com a Ensitel apenas por afinidade para com a Maria João, também é verdade que a maioria não faz ideia de quem ela é. Não sabe que é responsável dos Blogs do SAPO. Não sabe que o seu trabalho leva a que se relacione com várias figuras públicas (que alguns descrevem como figuras influentes). Apenas sabe que, após toda a história relatada pela mesma, a Ensitel procurou calá-la. E isso foi a gota de água.

Quanto à Ensitel, podia ter respondido rápido. Podia ter percebido que estava a brincar com o fogo. Podia ter voltado atrás com a providência cautelar, desculpar-se com uma falha processual ou falta de comunicação interna, e tentar “fazer as pazes” com a Maria João. Podia ter dito que ia procurar aprender com este caso e tentar melhorar as suas relações com os clientes. Mas decidiu ignorar tudo isso e apenas ameaçar com novas acções em Tribunal. Não há comentário possível a isto.